Como pensar em boas perguntas para entrevistas qualitativas — Reflexões sobre “O teste da Mãe”
Nossa mãe, na maioria das vezes, é a nossa fã número 1. Toda ideia que temos elas tendem a achar a melhor coisa do mundo. E achamos, então, que tivemos a ideia do século.
Mas será que é assim mesmo?
Muitas vezes, não.
O livro “O teste da Mãe” de Rob Fitzpatrick, com tradução de Daniel Salengue, nos traz valiosas reflexões de como fazer uma entrevista com o usuário para saber se a nossa ideia é realmente a ideia do século.
Brincadeira. Mas é para saber se a nossa ideia é viável, se há público e, principalmente, se resolve algum problema do usuário.
Afinal, se o usuário não tem problema com aquilo ou se aquele problema não o incomoda tanto, por que ele desperdiçaria tempo e dinheiro resolvendo esse problema?
Por isso as pesquisas, o UX Research é tão importante! É ele que ilumina o nosso caminho quanto ao que resolver e como resolver. No entanto, para quem está no começo da carreira em UX, a pesquisa pode ser um tanto assustadora.
É como alguns questionamentos surgirem, como: Será que essa pergunta é boa mesmo? Será que o usuário vai entender o que eu quero dizer?
Fitzpatrick nos dá uma mãozinha:
“Se simplesmente evitar mencionar sua ideia, você automaticamente começa a fazer perguntas melhores. Fazer isso é o método mais fácil (e eficaz) de melhorar as suas conversas com clientes” (O teste da Mãe, p. 8)
Nas suas perguntas, busque não falar sobre a sua ideia diretamente. Fale sobre o que a sua ideia traz de solução e procure saber como o usuário resolve esse problema no momento e o que mais o deixa satisfeito ou insatisfeito.
Perguntas para explorar sinais de emoção “Conte-me mais sobre isso”, “O que faz isso ser tão ruim”, “Você parece bem empolgado com isso — é importante?” (O teste da Mãe, p. 37)
Por isso que é importante ouvir mais do que falar. Sabe aquele silêncio constrangedor? É, você vai ter que deixá-lo existir porque é importante. O usuário pode estar pensando naquele momento!
Outro ponto importante é entender como é a vida do usuário, por isso falar sobre a vida dele é importante. Tente descobrir alguma experiência do passado dele, como ele lidou com aquela situação e o que a situação causou nele. Saber esses pontos é muito mais importante do que saber uma opinião genérica sobre o futuro.
Você não irá fazer diversas entrevistas. De 5 a 8 pessoas é um bom número para ter uma base de respostas boas e pensar ou repensar na solução.
“O ponto aqui não é a quantidade de conversas, mas sim conversar o suficiente para que você realmente entenda seus clientes” (O teste da Mãe, p. 102)
Há um determinado ponto, acredite se quiser, que as respostas se repetem e você começará a observar um padrão. Mas lembre-se: pergunte como as pessoas resolvem um determinado problema e como elas se sentem, quanto custa para elas, por exemplo.
E a minha última dica é:
Relaxe!
As nossas primeiras entrevistas não serão as melhores, faz parte do aprendizado tudo isso. Não se cobre tanto e quanto mais você estudar e praticar um melhor UX Designer ou UX Research você vai ser.
